Ihr habt euren Kundenservice ausgelagert — und gemerkt: Steuern ist schwieriger als Selbermachen. SLAs, die niemand prüft. Reportings, die gut aussehen und nichts sagen. Und Verhandlungen mit einem Anbieter, der genau das jeden Tag macht. Ich sitze auf eurer Seite des Tisches.
Der Kundenservice ist beim Dienstleister. Auf dem Papier ist damit ein Problem weg. In der Praxis habt ihr ein neues: Ihr seid jetzt verantwortlich für etwas, das ihr nicht mehr selbst seht.
Das monatliche Reporting ist grün. Die Beschwerden bei euch werden trotzdem mehr. Die SLAs im Vertrag klingen streng, aber niemand prüft sie wirklich nach — und wer sie damals verhandelt hat, ist längst woanders.
Und wenn es zur Verhandlung kommt, sitzt auf der anderen Seite jemand, der Verträge wie diesen jede Woche schließt. Bei euch macht es die Person, die eh schon zu viel auf dem Tisch hat.
Der Dienstleister macht das täglich.
Ihr alle drei Jahre.
Das ist die ganze Asymmetrie.
Ich komme aus dem Kundenservice und kenne beide Seiten des Tisches. Ihr bekommt jemanden, der die Sprache des Dienstleisters spricht — aber für euch arbeitet.
Die meisten Service-Level messen, was leicht zu messen ist, nicht was zählt. Wir definieren Kennzahlen, die tatsächlich etwas über die Qualität aussagen — und die ihr auch nachprüfen könnt, statt sie zu glauben.
Ausschreibung, Verhandlung, Verlängerung: Ich begleite euch durch den Prozess und sage euch, wo die üblichen Fallstricke liegen — von Volumenstaffeln über Change-Requests bis zu Ausstiegsklauseln, die im Ernstfall halten.
Monitoring, Kalibrierung, Coaching-Zyklen, Beschwerdemanagement: die Mechanik, mit der ihr Qualität nicht nur einfordert, sondern nachweist. Inklusive der unangenehmen Gespräche, wenn sie nötig sind.
Euer Dienstleister automatisiert — die Frage ist, wer den Nutzen einstreicht. Wir klären, welche Automatisierung sinnvoll ist, was sie euch bringen muss und wie das im Vertrag verankert wird, statt nur seine Marge zu erhöhen.
Vertrag, Reporting, tatsächliche Qualität: Ich schaue mir an, was vereinbart ist, was gemessen wird und was davon der Realität entspricht.
Ihr bekommt eine ehrliche Einschätzung: wo ihr gut dasteht, wo ihr Geld verschenkt und wo der Vertrag euch im Ernstfall nicht schützt.
KPIs, die etwas aussagen, ein Reporting, das ihr versteht, und feste Routinen mit dem Dienstleister — damit Steuerung nicht von Bauchgefühl abhängt.
Bei Verhandlungen, Eskalationen oder der nächsten Ausschreibung: Auf Wunsch begleite ich euch dauerhaft, statt nur ein Gutachten abzugeben.
Im kostenlosen Erstgespräch schauen wir uns eure Situation mit dem Dienstleister an und ich sage ehrlich, wo ich den größten Hebel sehe. Vorschläge inkl. Angebot noch am selben Tag.
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